Vers la fin de la prospection téléphonique …
Depuis le mois de septembre, les particuliers ont la possibilité à travers le site PACITEL.fr de déclarer qu’ils ne veulent plus de prospection téléphonique à leur domicile ou du moins ne veulent plus être démarchés au téléphone par une entreprise inconnue.
Est-ce une première étape de la disparition de cette technique ? Arrivera t elle à survivre ?
Le succès immédiat des inscriptions montrent l’irritation pour ne pas dire autre chose, du consommateur que nous sommes.
Des appels à tous les étages, à n’importe quel moment, sans aucun respect de la vie privée, au mépris même du collaborateur, qui, faisant ce boulot souvent pour des raisons alimentaires, se trouve ignoré, quelque fois insulté, souvent dédaigné. En sus, pour beaucoup, méprisés dans leur dignité, nationalité et culture pour se faire passer pour un français pur souche, ne trompant personne, pour soit disant amadouer la cible.
Cet acharnement venant de sociétés peu respectueuses de la vie privée, a tué la pratique. Ce n’est des engagements de ces sociétés de démarchage que beaucoup ne croiront pas, qui changeront les choses. La pratique est sinon morte, surement moribonde.
Tout excès entraine un retour de bâton. Une nouvelle ère s’ouvre avec ces incertitudes et ses nouvelles perspectives.
Penchons nous sur ce phénomène !
A plusieurs reprises, sur ce blog, j’ai exprimé ma conviction que le métier de la vente évoluait et se transformait. L’une des raisons, parmi les essentielles, est le rejet de plus en plus fort de méthodes de vente agressives.
Dans ce registre, petit à petit, devant le refus de plus en plus évident des consommateurs, les sociétés de télémarketing ont inventé des scénarios de moins en moins crédibles, souvent éthiquement limites, pour convaincre ceux-ci du bien fondé de leur produit ou de leur démarche.
Ne faisant qu’accentuer le rejet, le niveau de saturation ambiant participe même au refus d’une certaine société de consommation.
Cette tension trouve son origine dans l’oubli que le client doit être au centre de la vente et non le produit ou la vente elle-même. Toutes ces techniques ont toutes comme objectif de susciter l’intérêt en oubliant la réalité du besoin.
Ces constations font immédiatement apparaître deux questions :
La perte d’efficacité du phoning devra faire place à d’autres pratiques mais lesquelles ?
Alors que ce phoning est essentiellement B to C en quoi cette évolution viendra influencer les pratiques en B to B ?
Essayons de trouver quelques éléments de réponses.
La vente est essentiellement une rencontre entre un besoin et une offre. Depuis 30 ans, toutes les démarches commerciales ont pour objectif d’amener l’offre à la demande, qu’elle soit réelle, implicite ou inexistante.
Une demande réelle se traduit par un acte d’achat, la demande implicite est en attente d’une solution satisfaisante. Le troisième statut est le statut le plus courant c'est-à-dire la situation de repos.
Le malaise vient simplement qu’avec le sur développement de la société, le consommateur est plus souvent en situation de repos que dans les autres statuts.
Et l’intrusion de l’offre à ce moment, du fait de sa répétition, provoque le rejet.
Cela ne veut pas dire que ce statut est permanent. Durant sa vie ; il changera régulièrement de statut, à chaque échéance de son prêt de voiture par exemple…
La vente en 2011 est essentiellement question de timing et de présence : être présent au bon moment, non en provoquant la rencontre mais en assurant une présence au bon moment, au bon point de rencontre :
« Just in Time, Just in Place ! »
A l’endroit où le consommateur aura le sentiment et la certitude de trouver une solution à son besoin mais au moment qu’il aura choisi !
A travers cette réflexion, il est facile de voir que le travail à effectuer est simple en apparence : il consiste à simplement informer le futur consommateur, de laisser une trace dans sa mémoire, de respecter son propre timing (au lieu du contraire) et d’être présent au rendez vous qu’il nous propose.
La vente passe alors du mode push au mode pull, une démarche moins intrusive, plus respectueuse et surement durable.
Certains diront que cela revient à revenir à des pratiques anciennes existantes (pages jaunes, foires, salons…).
Non car la technologie Internet modifie largement les choses, permettant en mode non intrusif de caractériser le statut du consommateur et ses échéances.
En quoi cette évolution influence la vente en B to B. Nous verrons dans un prochain article que le mouvement est largement entamé depuis longtemps pour des raisons différentes parfois mais avec le même fondement de départ.
A PARAITRE : En quoi la pratique du phoning en B to B évolue ?
Merci de votre commentaire.
Votre réflexion est de bon sens. Il n'y aucune raison que des sociétés off shore acceptent le principe Pacitel. Cela ne peut passer que par le client de ces sociétés.
Les passerelles entre BtoB et BtoC existent. Je ne ferai pas que d'une seule pour le moent (j'en développerai plus dans le futur article). En tant que professionnels, nous sommes tous des consommateurs. La porosité existe entre les deux mondes et nous sommes influencés.
Cordialement
Bertrand LAINE
Rédigé par : Bertrand LAINE | 17/10/2011 à 12:04
Bonjour,
J'ai hâte de lire comment l'obligation Pacitel va pouvoir parasiter la prospection téléphonique vers les entreprises...
Pour ma part, je pense qu'il existe ici deux mondes différents. 80 à 90 % de la prospection B to C est effectué en offshore. (Ce qui pourrait d'ailleurs remettre le cause le Pacitel). Les entreprises de prospection téléphonique située en France effectuant, pour leur très grande majorité, les action B to B en interne.
Les pratiques de prospection téléphonique sont loin d'être obsolètes tant qu'une force commerciale de terrain aura besoin d'une surveillance en amont afin de maximiser leur métier de négociateur et de vendeur.
Dans ce cadre, je pense que les entreprises de prospection téléphonique se sont davantage "professionnalisée" depuis le début des années 2000, afin de tenir une position d'Assistant Commercial.
Courtoisement,
Frédéric.
Rédigé par : Frederic Hx | 17/10/2011 à 11:32
De très bonnes pistes de réflexion, j'attends effectivement le BtoB
Rédigé par : Didiermagne | 17/10/2011 à 08:10